En Sovexa Lab nos esforzamos por ofrecer productos de calidad y una experiencia de compra clara y transparente. Más de 35,000 clientes han confiado en nosotros, y esta política existe para proteger tanto a los clientes de buena fe como a la integridad del servicio que les ofrecemos.

Debido a la naturaleza de nuestros productos (suplementos alimenticios consumibles), esta política establece de forma estricta las condiciones bajo las cuales un pedido puede o no calificar para reembolso o crédito de tienda.

Al realizar una compra en sovexa-lab.com, aceptas esta política en su totalidad.

1. Garantía de Reembolso de 90 Días

Si no estás satisfecho con tu compra de Sovexa Lab, tienes hasta 90 días desde la fecha de entrega confirmada por el transportista para solicitar un reembolso. Esta garantía aplica únicamente a la primera compra del cliente.

Para ser elegible, el pedido debe cumplir todas las siguientes condiciones:

•       Haber sido comprado directamente en sovexa-lab.com

•       Ser la primera compra del cliente

•       Haber sido entregado dentro de los últimos 90 días calendario

•       Haber sido autorizado previamente por escrito por nuestro equipo de soporte

•       Cumplir con los requisitos de documentación de uso descritos en la Sección 2

No requerimos la devolución física del producto consumido para procesar el reembolso bajo esta garantía. La documentación de uso reemplaza la devolución física.

2. Requisitos de Documentación para el Reembolso

Dado que nuestros productos son suplementos consumibles diseñados para uso continuo, la elegibilidad del reembolso requiere demostrar que el producto fue utilizado de manera constante y según las indicaciones durante el período de garantía.

2.1. Documentación requerida

•       Videos de uso: 3 por semana durante los 90 días del período de garantía, de máximo 5 minutos cada uno.

•       Los videos deben mostrar el consumo del producto de Sovexa Lab (softgels visibles, acto de ingesta).

•       No es obligatorio que el cliente muestre su rostro; basta con que las manos y el producto sean claramente identificables en el video.

2.2. Uso consistente

Los videos deben demostrar tu compromiso al tomar el suplemento según las indicaciones de la etiqueta (2–3 softgels al día). La constancia con esta rutina es parte fundamental de la garantía.

2.3. Resultado esperado para solicitar reembolso

Si después de 90 días de uso consistente y documentado no percibes una mejora en tu bienestar general, calificas para un reembolso completo.

2.4. Especificaciones técnicas de los videos

•       Formato aceptado: MP4 o MOV exclusivamente.

•       Tamaño máximo por archivo adjunto: 25 MB. Si un video excede este tamaño, el cliente deberá subirlo a Google Drive, WeTransfer o Dropbox y enviar el enlace con acceso público habilitado.

•       Idioma: los videos pueden estar en cualquier idioma. No se requiere narración.

•       Prueba de fecha: la fecha debe estar contenida en los metadatos (timestamp) del archivo MP4 o MOV original. Videos re-codificados, editados o descargados desde aplicaciones de mensajería pueden perder sus metadatos originales y serán rechazados. Es responsabilidad del cliente conservar los archivos en su estado original desde la grabación.

2.5. Consecuencia por documentación incompleta

Sin la documentación completa descrita en esta sección, la solicitud de reembolso será rechazada automáticamente.

3. Tratamiento y Privacidad de los Videos Enviados

Los videos enviados por el cliente como parte del proceso de reembolso son tratados bajo las siguientes condiciones:

•       Finalidad única: los videos se utilizan exclusivamente para evaluar la solicitud de reembolso y, en caso necesario, como evidencia ante el procesador de pago o la entidad financiera si el cliente inicia un chargeback asociado a ese mismo pedido.

•       Almacenamiento: los videos se reciben a través del hilo de correo electrónico con el equipo de soporte. No se transfieren a servidores adicionales ni a plataformas de marketing.

•       Acceso: únicamente el equipo de soporte al cliente tiene acceso a los videos durante el procesamiento del caso.

•       Retención: los videos se eliminan una vez resuelto el caso. Sovexa Lab no conserva copias de los videos más allá del cierre del reclamo, salvo que exista una disputa bancaria activa vinculada al mismo pedido, en cuyo caso se conservan hasta la resolución de dicha disputa.

•       No se utilizan para testimonios, material promocional, entrenamiento interno ni ningún otro fin distinto al descrito arriba.

4. Límite de Reembolso

Sovexa Lab permite un solo reembolso por cliente.

A nuestra sola discreción, este límite puede aplicarse por cualquiera de los siguientes criterios, individual o conjuntamente:

•       Cliente

•       Hogar

•       Dirección de envío o facturación

•       Método de pago

•       Cuenta o dispositivo

•       Correo electrónico

•       Nombre del destinatario

•       Dirección IP o huella digital del navegador

•       Cualquier otra información razonablemente vinculada a una misma persona o unidad familiar

Nos reservamos el derecho de rechazar cualquier solicitud adicional que consideremos duplicada, abusiva, fraudulenta o inconsistente con esta política.

5. Pedidos que No Califican para Reembolso

No califican para reembolso, sin excepción, los siguientes casos:

•       Clientes que no cumplan con los requisitos de documentación de uso (Sección 2)

•       Pedidos que no sean la primera compra del cliente

•       Pedidos de clientes que ya hayan recibido un reembolso previo

•       Pedidos asociados a múltiples cuentas vinculadas a una misma persona o unidad familiar

•       Pedidos asociados a abuso de políticas o patrones de comportamiento fraudulento

•       Pedidos asociados a fraude o sospecha razonable de fraude

•       Pedidos destinados a reventa

•       Pedidos que incluyan información falsa, inconsistente o no verificable

•       Pedidos devueltos sin autorización previa por escrito

•       Pedidos rechazados (refused) por el cliente al momento de la entrega

•       Pedidos no reclamados o abandonados en el punto de entrega

•       Pedidos con dirección incorrecta o incompleta ingresada por el cliente

•       Pedidos en los que el cliente no haya respondido al transportista o no haya colaborado con la entrega

•       Pedidos por los que el cliente haya iniciado un chargeback o disputa bancaria

•       Pedidos duplicados realizados por error del cliente

•       Pedidos de suscripción que no cumplan con lo indicado en la sección de suscripciones

•       Pedidos marcados como “Entregados” por el transportista con tracking válido, cuando el cliente alega no haberlo recibido

•       Cualquier solicitud que, a juicio razonable de Sovexa Lab, contradiga esta política o busque un beneficio indebido

6. Política de Cambios (Exchanges)

Sovexa Lab no ofrece cambios de producto bajo ninguna circunstancia. Toda solicitud aprobada se resuelve como reembolso al método de pago original o, a elección del cliente, como crédito de tienda (ver Sección 7).

Esto incluye: cambios por otro SKU, cambios por un producto de mayor o menor valor, cambios por presentaciones distintas del mismo producto, y cualquier otra variación solicitada.

7. Crédito de Tienda como Alternativa al Reembolso

El cliente cuya solicitud haya sido aprobada puede optar voluntariamente por recibir crédito de tienda en lugar del reembolso al método de pago original.

•       El crédito de tienda se emite por el mismo monto que correspondería al reembolso aprobado (excluyendo costos de envío y demás costos no reembolsables detallados en la Sección 9).

•       El crédito se entrega en forma de código de descuento o saldo asociado a la cuenta del cliente en sovexa-lab.com.

•       El crédito de tienda es nominativo y no transferible.

•       La elección entre reembolso y crédito de tienda debe indicarse al momento de aprobarse la solicitud. Una vez emitido el crédito o procesado el reembolso, la decisión es definitiva.

8. Bundles, Ofertas, Promociones, Regalos y Artículos Gratuitos

Para cualquier pedido que haya sido comprado como parte de un bundle, oferta especial, promoción, campaña tipo “compra 1 y recibe más”, o cualquier estructura promocional similar:

•       Debe devolverse el bundle completo (cuando aplique devolución física).

•       El reembolso, en caso de aprobarse, se emite sobre la totalidad del bundle.

•       Esto incluye el producto principal, artículos promocionales, regalos, bonos físicos, incentivos y cualquier componente relacionado con la oferta.

No aceptamos reembolsos parciales de bundles o promociones.

Los artículos gratuitos, regalos promocionales, bonos digitales, planes, ebooks, gift cards promocionales o cualquier beneficio entregado con valor de $0 para el cliente no son reembolsables.

Cuando un bundle califica para reembolso bajo la garantía de 90 días, se reembolsa la totalidad del valor pagado por el bundle (con las exclusiones de la Sección 9). No existe tope máximo de frascos o monto para la garantía, siempre que se trate de la primera compra del cliente.

9. Costos No Reembolsables

Los siguientes cargos no son reembolsables bajo ninguna circunstancia:

•       Costos de envío originales (shipping)

•       Shipping protection

•       Impuestos, aranceles o cargos aduaneros aplicados al pedido

•       Cualquier cargo expresamente señalado como no reembolsable al momento de la compra

Además:

•       El cliente es responsable del costo del envío de devolución cuando aplique devolución física.

•       Sovexa Lab no proporciona etiquetas de devolución prepagadas.

•       El cliente debe devolver el pedido usando un método con tracking válido y verificable.

10. Procedimiento Obligatorio para Solicitar un Reembolso

Toda solicitud debe iniciarse escribiendo a: contacto@sovexa-lab.com

Canales no aceptados: No procesamos solicitudes de reembolso realizadas por teléfono, mensaje de voz, redes sociales, mensajes directos, ni ningún otro medio distinto al correo electrónico indicado.

Horario de atención: Lunes a viernes, 9:00 – 20:00 hrs.

Tiempo de respuesta estimado: hasta 24 horas hábiles.

Para solicitar un reembolso, el cliente debe enviar por correo electrónico:

•       Número de pedido

•       Nombre completo

•       Correo electrónico usado en la compra

•       Motivo de la solicitud

•       Los videos de documentación de uso completos (Sección 2)

•       Indicación expresa de si el cliente prefiere reembolso al método de pago original o crédito de tienda (Sección 7)

Una vez revisado el caso, y solo si la solicitud es aprobada, Sovexa Lab emitirá el reembolso o el crédito de tienda según lo indicado por el cliente. Nuestro equipo de servicio al cliente revisará la solicitud y enviará instrucciones adicionales si es necesario.

No se aceptarán solicitudes que no incluyan la documentación completa.

11. Plazo para Iniciar la Solicitud

La solicitud de reembolso debe ser iniciada dentro de los 90 días calendario contados desde la entrega del pedido.

Una vez aprobada la solicitud, Sovexa Lab emitirá la orden de reembolso al procesador de pago dentro de un plazo máximo de 5 días hábiles. Los reembolsos se emiten en la misma moneda en que se realizó la compra original, sin ajustes cambiarios.

12. Extensión del Plazo por Fuerza Mayor

Sovexa Lab reconoce que existen circunstancias excepcionales que pueden impedir al cliente iniciar o completar el proceso de reembolso dentro del plazo de 90 días.

En los siguientes casos, el plazo para iniciar la solicitud se extiende automáticamente por 90 días adicionales (180 días totales desde la entrega), siempre que se presente la documentación de respaldo correspondiente:

•       Fallecimiento del cliente — requiere acta de defunción oficial.

•       Hospitalización prolongada del cliente — requiere constancia médica oficial que indique el período de hospitalización.

•       Desastre natural en la zona del cliente — requiere reporte oficial de la autoridad correspondiente (protección civil, autoridad local, o equivalente) que afecte la zona geográfica del cliente durante el período relevante.

En caso de fallecimiento, la solicitud puede ser gestionada por cualquier familiar del titular del pedido. La extensión es automática al recibir documentación válida; Sovexa Lab se reserva el derecho de verificar la autenticidad de los documentos presentados y de rechazar aquellos que no puedan ser verificados.

La extensión aplica únicamente al plazo de inicio de solicitud. Todos los demás requisitos de esta política (incluyendo la documentación de uso de la Sección 2) permanecen vigentes, salvo en el caso de fallecimiento del cliente, en el cual el requisito de videos de uso puede ser proporcionado por los videos que el cliente haya generado hasta la fecha del deceso.

13. Suscripciones

Los pedidos de suscripción no están cubiertos por la garantía general de 90 días.

Sin embargo, un pedido de suscripción podrá ser considerado únicamente si:

•       Fue previamente autorizado por escrito por Sovexa Lab.

•       El producto está sin abrir, sin usar y en su empaque original.

•       La devolución cumple con todos los requisitos de esta política.

Una vez que un pedido de suscripción ha sido procesado o enviado, no se garantiza su cancelación ni su reembolso. La gestión de suscripciones, cancelaciones, renovaciones y futuras facturaciones se rige además por nuestra Política de Suscripción.

14. Pedidos Dañados, Incorrectos o Faltantes

Si el cliente recibe un pedido dañado, incorrecto o con faltantes, debe reportarlo dentro de los 7 días calendario siguientes a la entrega.

La solicitud deberá enviarse a contacto@sovexa-lab.com e incluir obligatoriamente:

•       Número de pedido

•       Fotos claras del producto

•       Fotos claras del paquete

•       Fotos claras de la etiqueta de envío

•       Una descripción breve del problema

Si no recibimos esta información dentro del plazo indicado, el reclamo será rechazado.

En casos de pedido dañado, incorrecto o incompleto, Sovexa Lab podrá, a su sola discreción:

•       Ofrecer un reemplazo, sujeto a disponibilidad

•       Ofrecer crédito de tienda

•       Aprobar una solución parcial

•       Aprobar un reembolso

La decisión final será tomada por Sovexa Lab después de revisar la evidencia proporcionada. Sovexa Lab no está obligada a ofrecer ninguna solución específica y se reserva el derecho de determinar la acción más apropiada en cada caso.

Nota: no se aceptarán solicitudes de reembolso o reemplazo por productos dañados o defectuosos después de los 90 días calendario desde la entrega, incluso si el defecto aparece o es descubierto posteriormente.

15. Pedidos Marcados como “Entregados”

Los pedidos que aparezcan como “Entregados” en el sistema de tracking del transportista, con información de seguimiento válida, no serán elegibles para reembolso si el cliente alega no haber recibido el paquete.

En estos casos, el cliente deberá contactar directamente a la empresa de transporte para iniciar un reclamo por paquete no recibido. Sovexa Lab no se responsabiliza por paquetes cuyo status de entrega haya sido confirmado por el transportista.

16. Paquetes Rechazados por el Cliente

Si un cliente rechaza (refuse) un paquete al momento de la entrega por cualquier razón, el pedido queda automáticamente fuera de elegibilidad para reembolso.

Los paquetes rechazados están sujetos a los siguientes términos:

•       Sovexa Lab no garantiza la recepción del paquete de vuelta en sus instalaciones. Los paquetes rechazados frecuentemente se pierden durante el proceso de retorno.

•       Si el cliente rechaza un paquete y este no regresa a nuestras instalaciones, Sovexa Lab no emitirá ningún reembolso.

•       Si el paquete llega de vuelta a nuestras instalaciones, Sovexa Lab podrá, a su sola discreción, evaluar el caso, pero no está obligada a emitir un reembolso.

En lugar de rechazar un paquete, el cliente debe aceptarlo y contactar a contacto@sovexa-lab.com para iniciar el proceso de devolución formalmente.

17. Pedidos Perdidos o Dañados en Tránsito

Si un paquete se pierde o resulta dañado durante el envío inicial (de Sovexa Lab al cliente), Sovexa Lab evaluará el caso de forma individual.

Sovexa Lab podrá, a su sola discreción:

•       Reenviar el pedido sin costo adicional

•       Ofrecer crédito de tienda

•       Aprobar un reembolso

Para que el caso sea evaluado, el cliente debe reportar el problema a contacto@sovexa-lab.com dentro de los 30 días calendario posteriores a la fecha estimada de entrega. Sovexa Lab no garantiza reembolsos automáticos por envíos perdidos y se reserva el derecho de investigar cada caso antes de tomar una decisión.

18. Direcciones Incorrectas y Cambios de Dirección en Tránsito

Los pedidos entregados a una dirección incorrecta por error del cliente no son reembolsables.

Sovexa Lab no se responsabiliza de:

•       Redirigir envíos a una dirección diferente una vez que el paquete ha sido despachado.

•       Asumir costos de cambio de dirección durante el tránsito.

•       Reenviar pedidos a una nueva dirección sin costo.

Es responsabilidad exclusiva del cliente verificar que la dirección de envío ingresada al momento de la compra sea correcta y completa.

19. Cambio o Cancelación de Pedidos

Permitimos modificar los datos de un pedido en el plazo de 4 horas desde la compra. Para ello, contáctanos al correo contacto@sovexa-lab.com.

Pasadas las 4 horas, nuestros productos ya han sido embalados y están listos para el envío, por lo que no será posible modificar los detalles del pedido.

Sovexa Lab procesará las solicitudes de cancelación a su sola discreción. Una vez que el pedido ha sido despachado o transferido al transportista, no será posible cancelarlo y el cliente deberá seguir el procedimiento estándar de devolución establecido en esta política.

Sovexa Lab no garantiza que las solicitudes de cancelación sean procesadas a tiempo, incluso si el pedido aún no ha sido enviado.

20. Pedidos Duplicados

Sovexa Lab no se responsabiliza por pedidos duplicados realizados por error del cliente. Si un cliente realiza dos o más pedidos idénticos por equivocación, deberá contactar a contacto@sovexa-lab.com de inmediato. Si el pedido duplicado ya fue despachado, el cliente deberá seguir el proceso estándar de devolución y asumir los costos correspondientes.

21. Chargebacks y Disputas Bancarias

Recomendamos encarecidamente que, antes de iniciar cualquier disputa bancaria o chargeback, el cliente escriba primero a nuestro equipo de soporte. La mayoría de los casos se resuelven directamente y de forma más rápida por esta vía.

Si un cliente inicia un chargeback, disputa bancaria o reclamo ante su entidad financiera, la solicitud quedará automáticamente fuera de elegibilidad para cualquier reembolso, reemplazo, crédito de tienda o cualquier otra compensación bajo esta política.

Sovexa Lab no emitirá reembolsos duplicados ni procesará solicitudes paralelas mientras exista una disputa abierta.

Sovexa Lab se reserva el derecho de presentar toda la evidencia disponible ante la entidad financiera correspondiente (incluyendo los videos de documentación de uso enviados por el cliente, según la Sección 3) y de rechazar cualquier interacción futura con clientes que hayan iniciado disputas bancarias de mala fe.

22. Inspección y Aprobación Final

Para solicitudes que requieran devolución física del producto (productos sin abrir), toda devolución aprobada está sujeta a:

•       Recepción física del paquete en nuestras instalaciones

•       Verificación del contenido completo

•       Inspección del estado del producto, sellos, empaque y etiquetas

•       Confirmación de cumplimiento con esta política

El hecho de que un cliente haya enviado un paquete de regreso no garantiza que el reembolso será aprobado.

Si el producto recibido no cumple con esta política, Sovexa Lab podrá rechazar el reembolso y, a su discreción, devolver el producto al cliente a costo del cliente o retenerlo.

23. Método y Plazo del Reembolso

Si una devolución es aprobada, el reembolso se emitirá únicamente al método de pago original, en la misma moneda de la compra original.

No emitimos reembolsos a:

•       Tarjetas distintas a la utilizada en la compra

•       Cuentas bancarias distintas

•       Terceros

•       Transferencias alternativas

•       Efectivo

•       Criptomonedas

•       PayPal, Venmo, Zelle u otros métodos no utilizados en la compra original

Plazos de procesamiento:

•       Sovexa Lab emite la orden de reembolso al procesador de pago dentro de un máximo de 5 días hábiles tras aprobar la solicitud.

•       Una vez emitida la orden, el reembolso puede tardar entre 5 y 10 días hábiles adicionales en reflejarse, dependiendo del banco, la red de tarjetas o el procesador de pago.

•       Sovexa Lab no se responsabiliza por retrasos atribuibles a terceros.

24. Compras Fuera de sovexa-lab.com

Solo aceptamos solicitudes de reembolso o devolución de compras realizadas directamente en sovexa-lab.com.

Si el cliente adquirió un producto de Sovexa Lab a través de un vendedor externo, marketplace, tienda física, distribuidor o cualquier otro canal no oficial, deberá contactar directamente al vendedor donde realizó la compra. Sovexa Lab no gestiona ni asume responsabilidad por devoluciones o reembolsos de productos adquiridos fuera de su tienda oficial.

25. Pedidos Internacionales

Todas las ventas internacionales (fuera del país de origen de envío) son finales.

Los pedidos internacionales no son elegibles para reembolso bajo ninguna circunstancia. En casos excepcionales, Sovexa Lab podrá evaluar de forma individual la posibilidad de ofrecer un reembolso parcial o crédito de tienda, pero no está obligada a ello.

El cliente es responsable de todos los aranceles, impuestos de importación, cargos aduaneros y cualquier otro costo asociado al envío internacional. Estos cargos no son reembolsables.

26. Carácter Final de las Decisiones

Todas las decisiones tomadas por Sovexa Lab respecto a solicitudes de reembolso, crédito de tienda, reemplazo o cualquier otra compensación bajo esta política son finales y no están sujetas a proceso de apelación.

Sovexa Lab evalúa cada caso con la información y documentación disponible al momento de la solicitud. Una vez comunicada la decisión al cliente, el caso se considera cerrado.

27. Derecho de Rechazo

Sovexa Lab se reserva el derecho, a su sola discreción, de rechazar cualquier solicitud de reembolso que:

•       No cumpla estrictamente con esta política

•       Parezca abusiva o fraudulenta

•       Muestre señales de uso repetido o sistemático de políticas de devolución

•       Involucre múltiples cuentas, direcciones o métodos de pago vinculados

•       Contradiga registros de entrega, soporte, tracking o actividad del pedido

•       Implique rechazo deliberado del paquete o falta de cooperación con el carrier

•       Represente un riesgo para la tienda o un intento de obtener productos sin pago válido

•       Provenga de un cliente que haya incumplido previamente esta política o cualquier otra política de Sovexa Lab

28. Modificación de esta Política

Sovexa Lab se reserva el derecho de modificar, actualizar o reemplazar esta política en cualquier momento y sin previo aviso. Cualquier cambio entrará en vigor a partir de su publicación en sovexa-lab.com.

Es responsabilidad del cliente revisar esta política periódicamente. La versión vigente al momento de la compra será la que aplique a dicho pedido.

29. Aceptación de esta Política

Al comprar en sovexa-lab.com, aceptas expresamente esta política y reconoces que:

•       La garantía aplica solo a la primera compra.

•       Se requiere documentación de uso (videos) para calificar al reembolso por garantía de 90 días.

•       Los videos se usan solo para evaluar tu solicitud y como evidencia ante chargebacks asociados al mismo pedido; se eliminan al cerrarse el caso.

•       No ofrecemos cambios de producto; solo reembolso o crédito de tienda.

•       Los bundles deben devolverse completos y se reembolsan completos.

•       Los regalos gratuitos y artículos con valor de $0 no son reembolsables.

•       El cliente paga el envío de devolución cuando aplique.

•       La autorización previa por escrito es obligatoria.

•       Los pedidos disputados por chargeback quedan excluidos de cualquier compensación.

•       Los pedidos internacionales son ventas finales.

•       Los pedidos marcados como entregados con tracking válido no son reembolsables.

•       Existe extensión de plazo por fallecimiento, hospitalización o desastre natural, con documentación válida.

•       Las decisiones de Sovexa Lab sobre cada solicitud son finales.

•       Sovexa Lab puede rechazar solicitudes que no cumplan con esta política.

•       Esta política puede ser modificada sin previo aviso.

 

Contacto: contacto@sovexa-lab.com